Mitto, ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, präsentierte in den letzten Jahren mehrere Case Studies, die das Verhalten und die Kommunikationspräferenzen von Kund:innen in Verbindung mit der Interaktion von Unternehmen und Marken untersuchten.
Unter anderem wurden Case Studies für Fluggesellschaften, die bevorzugten Kommunikationsmittel von Gen Z, die SMS-Kosten-Senkung von 30 % im Unternehmen Growsari und die Effizienzsteigerung für FIIZY erstellt. Nachfolgend werden diese vier Case Studies der Mitto vorgestellt und sowohl Ergebnisse als auch und bedeutsame Erkenntnisse werden präsentiert.
Durch Umfragen von PWC konnte ermittelt werden, dass fast die Hälfte (46 %) aller US-Konsument:innen zwischen Thanksgiving und Neujahr eine Reise plant.
Laut AAA gaben fast ein Drittel (32 %) derjenigen, die eine Reise zu Thanksgiving planen, und 50 % derjenigen, die eine Reise zu Weihnachten planen, an, dass sie ihre Pläne bereits im Oktober und November endgültig festlegen werden. Dies zeigt, dass Fluggesellschaften ihre Marketingkampagnen für die Feiertage zeitlich anpassen und auf die Bedürfnisse potenzieller Kund:innen abstimmen sollten.
Angesichts der Inflation und der zunehmenden Angst vor einer Rezession suchen einige Verbraucher:innen gezielt nach Angeboten für teure Ausgaben wie Urlaube. Die Expedia Group hat ermittelt, dass ermäßigte und flexible Tarife beliebter sind als andere Vergünstigungen wie zum Beispiel Sitzplatz- oder Kabinen-Upgrades oder die Möglichkeit, in einer erstklassigen Flughafen-Lounge zu verweilen.
Vor allem, wenn Fluggesellschaften bisherige Präferenzen von Vielflieger:innen kennen, können durch die Berücksichtigung früherer Reisen – wie zum Beispiel häufig gewählte Kabinen- und Sitzplätze und andere Vorlieben – Angebote für ermäßigte Flugpreise, doppelte Punkte-Boni und andere Vergünstigungen erstellt werden. Im Idealfall sind auch bevorzugte Kommunikationskanäle bekannt und können genutzt werden, um personalisierte Angebote zu übermitteln.
Mitto hat Untersuchungen erstellt und belegt, dass 40 % der Reisenden es vorziehen, während der Hauptreisezeit per SMS von einer Fluggesellschaft kontaktiert zu werden. Mit einer universellen Öffnungsrate von beinahe 98 % hat sich dieser Kommunikationskanal bereits als effektive Möglichkeit erwiesen, um sicherzustellen, dass Angebote auch tatsächlich gesehen werden.
81 % der Reise-Interessent:innen brechen eine Online-Reisebuchung ab, und der Preis ist ein entscheidender Faktor dafür. Mehr als die Hälfte (53 %) von Interessent:innen brach eine Buchung ab, nachdem der Gesamtpreis dargestellt wurde. Die überwiegende Mehrheit (87 %) gab jedoch an, dass sie eine erneute Buchung vornehmen würden, und fast die Hälfte gab an, dass sie dies innerhalb einer Woche nach der ersten Suche tun würden.
Die Entwicklung einer Omnichannel-Marketingstrategie kann Fluggesellschaften helfen, die richtigen Anreize für eine erneute Buchung zu schaffen. Durch einen Omnichannel-Ansatz können Marketingteams ein nahtloses Erlebnis bieten, unabhängig davon, welcher Kanal zum Kunden oder zur Kundin genutzt wird.
Um den potenziellen Erfolg einer Omnichannel-Strategie zu erhöhen, sollten Unternehmen unter anderem folgende Informationen ihrer Kund:innen bekannt sein:
Viele dieser Informationen können durch das Vielfliegerprogramm oder das CRM-System (kurz für „Customer Relationship Management“) der Fluggesellschaft erfasst werden. Dieses Wissen kann die laufende Strategie und zukünftige Kampagnen beeinflussen und optimale Inhalte können auf den effizientesten Kanälen ausgespielt werden.
In der von Mitto durchgeführten Umfrage wurde zusätzlich ermittelt, dass fast ein Drittel (30 %) der Passagier:innen nach der Pandemie höhere Erwartungen an das Kundenerlebnis stellen.
Fluggesellschaften können dem entgegenkommen, indem sie zum Beispiel die Vorfreude steigern und wichtige Reisedetails übermitteln, wenn der Abreisetag näher rückt.
Von hoher Bedeutung ist auch die Erkenntnis, dass ungefähr die gleiche Anzahl von Reisenden angab, dass sie nie wieder mit einer Fluggesellschaft fliegen würden, wenn sie während der Reise einen schlechten Kundensupport erlebt haben.
Fluggesellschaften können zusätzlich mit Reisenden schon Tage vor dem tatsächlichen Flug in Kontakt bleiben, indem sie relevante und hilfreiche Informationen übermitteln, zum Beispiel:
Auch Textnachrichten mit nützlichen Tipps, wie der Kundendienst bei Verspätungen oder Stornierungen kontaktiert werden kann, können das Kundenerlebnis beeinflussen. Da Kund:innen sich einen unkomplizierten und raschen Kundenservice wünschen, können Textnachrichten eine einfache Kommunikationsmöglichkeit sein und dementsprechend Frustrationen etwas entgegenwirken.
In dieser Case Study ermittelte Mitto die Bedeutung von SMS als Kommunikationsmittel für Unternehmen und Marken und hob hervor, dass dies vor allem für Generation Z relevant ist.
90 % der Kund:innen erachten es als wichtig, dass Marken mit ihnen über ihre bevorzugten Kanäle interagieren, sei es über SMS, soziale Medien oder Chat-Apps.
Die Studie verdeutlicht, dass Unternehmen und Marken, die im Online-Handel tätig sind, von der Integration von Fintech-Lösungen und einer Omnichannel-Strategie profitieren. Vor allem der Einsatz von nahtloser Interaktionen über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen ermöglicht Unternehmen und Marken, diverse Anforderungen von Kund:innen erfüllen zu können, wie zum Beispiel M-Commerce oder einfache Zahlungen.
Mitto fand heraus, dass die Art der Interaktion, die ein Kunde oder eine Kundin mit einer Marke hat, den bevorzugten Kommunikationskanal beeinflusst. Bei schnellen Fragen oder Bestätigungen, einschließlich der Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA), ziehen 46 % der Befragten Textnachrichten der E-Mail vor. Diese Zahl ist sogar noch höher, wenn man exklusiv Generation Z und Millennials betrachtet, da mehr als zwei Drittel in dieser Gruppe SMS bevorzugen.
Für mehr als 40 % der Verbraucher:innen ist die Möglichkeit von Echtzeitzahlungen wichtig. Auch die Integration von Drittanbietern in Zahlungsplattformen, wie PayPal oder Apple Pay, ist von entscheidender Bedeutung, da es der Umfrage zufolge die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass 41 % der Verbraucher:innen einen Kauf tätigen würden. Diese Zahlungen müssen jedoch sofort und sicher sein, was Marken über SMS und andere digitale Kanäle erleichtern können.
Die wichtigsten Ergebnisse und Erkenntnisse auf einen Blick:
Obwohl E-Commerce und auch M-Commerce immer weiter zunehmen, sind Pay-by-Link-Optionen nach wie vor ein unerschlossener Markt. Weniger als die Hälfte der Befragten hat diese Methode bereits verwendet, aber diejenigen, die sie genutzt haben, berichten, dass sie als schnell und einfach wahrgenommen wurde. SMS ist der bevorzugte Kanal für Pay-by-Link-Zahlungen, wobei 30 % diesen Kanal aufgrund der schnelleren Antwortzeiten gegenüber E-Mail bevorzugen – was für 27 % aller Befragten und fast 70 % der Generationen Z und Millennials eine Priorität war.
Growsari ist ein B2B-Unternehmen und hilft über einer Million Sari-Sari-Läden auf den Philippinen, ihr Einkommen zu steigern und ihr Geschäft über eine technologiegestützte Plattform zu verwalten. Um dies zu erreichen, stattet das Unternehmen die Geschäftsinhaber:innen mit den nötigen Tools und der Infrastruktur aus.
Bereits in der Vergangenheit hatte Growsari mit anderen SMS-Anbietern zusammengearbeitet, um ihre Kund:innen mittels SMS-Nachrichten zu erreichen. Allerdings haben sich diese Kooperationen als teuer und unzuverlässig erwiesen. Kund:innen verpassten zudem wichtige Informationen und Angebote, da sie ihre SMS-Nachrichten nicht rechtzeitig erhielten.
Langsame und unzuverlässige Zustellungen führten auch dazu, dass Kund:innen aus ihren Konten ausgesperrt waren, und verursachten eine Zunahme von Anrufen im Call-Center. Dies verursachte einen enormen Ressourcenverlust für Growsari.
Growsari entschied sich für Mitto aufgrund des ausgezeichneten Kundensupports, der zuverlässigen und kostengünstigen Lösungen, des benutzerfreundlichen Dashboards und der Vielfalt an Marketingkanälen. Mitto unterstützte Growsaris Kundenerfolgs- und Entwicklungsteams bei der Behebung von Problemen, wenn diese auftraten.
Die Benutzerfreundlichkeit von Mitto und der hervorragende Support durch engagierte Kundenbetreuer:innen ermöglichten es dem Startup-Unternehmen, seine neuen SMS-Dienste ohne Verzögerung zu implementieren. Trotz erheblicher gesetzlicher Änderungen sorgte der Support von Mitto dafür, dass Growsari einen reibungslosen Übergang vollziehen konnte.
Durch die Zusammenarbeit mit Mitto konnte Growsari seine SMS-Kosten um 30 % senken und zugleich eine konsistente Qualität sowie ideale Zustellungsraten erreichen.
4. Case Study: Effizienzsteigerung und nachhaltige Qualität für FIIZY
FIIZY wurde 2015 gegründet und bedient Kunden in Brasilien, Mexiko, Polen und Spanien. Die Mission ist, Unternehmen und Finanzinstitute zusammenzubringen, um Verbraucher:innen überlegene Multi-Kreditgeber-Finanzierungslösungen zu bieten.
Durch ein nahtloses Kunden-Onboarding und Echtzeit-Zugriff zu leistungsstarken Finanzdaten kann Banken und Kreditgeber:innen geholfen werden, die Konversionsraten zu erhöhen und gleichzeitig den Warenkorbwert zu steigern.
FIIZY analysiert kontinuierlich seine wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) auf Datenbasis, um Kund:innen besser unterstützen zu können. Das Unternehmen entschied sich für eine Zusammenarbeit mit Mitto, um einzigartige Messaging-Lösungen anzubieten, welche für eine optimale Kundenansprache erforderlich sind. Gewählt wurde die Nutzung der SMS- und WhatsApp-APIs von Mitto, um Kund:innen proaktiv anzusprechen und die Markenbekanntheit durch effektive Marketingkampagnen zu steigern.
Zudem konnte Mitto durch firmeneigene, KI-gestützte Routing-Plattformen garantieren, dass die optimale Zustellbarkeit zu den besten Tarifen ermöglicht wurde.
„Es gibt keinen einzigen Kanal, über den man jeden Kunden erreichen kann, es gibt keine perfekte Botschaft und die Erwartungen der Kunden an Marken sind enorm hoch. Die Dienstleistungen von Mitto helfen Marken, diese Komplexität zu bewältigen. Durch globale Partnerschaften mit Mobilfunknetzbetreibern und fortschrittliche Routing-Funktionen bietet Mitto Marken und Unternehmen die Flexibilität, Kunden überall dort zu erreichen, wo sie sich aufhalten, und zwar mit der Geschwindigkeit und Flexibilität, die sie heute benötigen.“ – Ilja Gorelik
Der Einsatz der neuen Lösungen hatte einen direkten Einfluss auf das Geschäftsergebnis und positive Auswirkungen auf die wichtigsten KPIs von FIIZY. Auch eine gesteigerte Effizienz und nachhaltige Qualität im Vergleich zu den vorherigen Kommunikationsdienstleistungen konnten festgestellt werden.
Mitto bietet innovative Software-Lösungen, die Unternehmenswachstum mit fortschrittlicher Customer Engagement Technologie und Messaging Enablement unterstützen. Mit einfach zu integrierenden SMS-, Sprach- und Chat-App-APIs, Business Messaging der nächsten Generation und End-to-End-Telefonnummernverwaltung stellt die Mitto-Plattform sicher, dass die weltweit größten Marken und Mobilfunkbetreiber für die Zukunft gerüstet sind.
Die Mitto AG – mit Sitz in der Schweiz – wurde 2013 von Andrea Giacomini und Ilja Gorelik gegründet und hat sich als ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen etabliert.
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